近期，智能客服系統(tǒng)在服務(wù)過程中的種種不足，引起了官方媒體的廣泛批評。用戶普遍反映，在與智能客服的交流中，常遭遇“答非所問”的困境，雙方溝通如同“雞同鴨講”，難以達(dá)到預(yù)期效果。
在實(shí)際操作中，消費(fèi)者面臨的一大難題是，即便在急需人工幫助的情況下，也往往需要經(jīng)過復(fù)雜的點(diǎn)擊和多次嘗試，才能接入到人工客服。更令人頭疼的是，即便成功轉(zhuǎn)接，消費(fèi)者也往往需要在長時(shí)間的排隊(duì)后，才能得到回應(yīng)。這種低效的溝通方式，無疑對消費(fèi)體驗(yàn)造成了極大的負(fù)面影響。
以上海市市場監(jiān)管部門的投訴數(shù)據(jù)為例，今年五一假期期間，超過半數(shù)的消費(fèi)投訴都集中在售后服務(wù)和履約問題上。其中，平臺客服系統(tǒng)不暢、人工電話難以接通等問題尤為嚴(yán)重，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，在電商售后領(lǐng)域，智能客服的投訴量正呈現(xiàn)持續(xù)攀升的態(tài)勢。與2023年同期相比，2024年的投訴量已經(jīng)上漲了56.3%。這一數(shù)據(jù)無疑揭示了智能客服系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中存在的諸多問題。
為了改善消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)意愿，中辦、國辦此前聯(lián)合印發(fā)了提振消費(fèi)專項(xiàng)行動方案。方案明確提出，要聚焦解決影響消費(fèi)的關(guān)鍵問題，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在此背景下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深刻反思智能客服系統(tǒng)的不足，并從根本上解決“轉(zhuǎn)人工難”的痛點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)樹立以消費(fèi)者為核心的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落到實(shí)處。具體而言，企業(yè)應(yīng)優(yōu)化人工客服的接入流程，提高人工響應(yīng)的及時(shí)性。例如，可以通過明確人工服務(wù)入口、簡化操作步驟等方式，降低消費(fèi)者接入人工客服的難度。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)考慮到老年人、殘障人士等特殊群體的需求，為他們提供更加便捷的服務(wù)。合理配置智能客服與人工客服的比例，理清兩者之間的職責(zé)劃分，也是提升整體服務(wù)效能的關(guān)鍵。
