近期，新華社官方公眾號發表文章，對“智能客服”系統存在的問題進行了尖銳批評。文章指出，智能客服在回答用戶問題時往往答非所問，造成溝通障礙。
用戶想要轉接到人工客服時，往往需要經歷繁瑣的點擊流程，甚至在歷經曲折后，到達人工客服界面仍需排隊等待，這無疑大大降低了溝通效率，給消費者帶來了極差的體驗。
新華社強調，智能客服系統原本是為了提高服務效率，解決用戶問題，然而如今卻常常成為問題的根源。這一觀點引起了廣泛共鳴。
上海市市場監管局公布的假期投訴舉報系統受理情況顯示，今年“五一”期間，涉及經營者售后服務品質及消費履約等方面問題的假日消費投訴占比超過五成。其中，平臺客服不暢、人工客服電話無法接通等問題尤為突出。
市場監管總局的數據也顯示，電商售后服務領域中，“智能客服”受到的投訴顯著增加，2024年相關投訴同比增長了56.3%。這一數據無疑為智能客服系統存在的問題提供了有力的佐證。
為了提振消費，中辦、國辦日前印發了《提振消費專項行動方案》。該方案提出，要優化消費環境，增強消費意愿，并針對性解決制約消費的突出矛盾問題。這要求企業商家必須秉持以消費者為中心的服務理念，切實解決“轉人工”難的問題。
為了解決這一問題，當務之急是優化智能客服的接入流程，提升人工客服的應答率。企業應明確人工服務的接入方式，簡化接入程序，特別是為老年人、殘障人士等特殊群體提供“一鍵轉人工服務”等便捷功能。
同時，企業還需要合理安排智能客服與人工客服的比例，確保能夠及時響應消費者的需求。厘清智能客服和人工客服的職責邊界，讓服務更加高效有序，也是解決這一問題的關鍵。
對于消費者而言，他們期望的是能夠得到及時、準確、貼心的服務。因此，企業商家必須摒棄所謂的“智能客服”糊弄客戶的做法，將用心服務客戶落到實處，切實提升消費者的滿意度和忠誠度。
