近日，央視“3.15”晚會(huì)揭露了重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司存在維修服務(wù)中的諸多問(wèn)題，包括無(wú)病亂修、小病大修以及亂收費(fèi)等不當(dāng)行為。對(duì)此，重慶啄木鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司迅速在其官方微博上發(fā)表了一份整改承諾書(shū)，表達(dá)了深刻反省與全面整改的決心。
在承諾書(shū)中，公司坦誠(chéng)地承認(rèn)了管理失控是導(dǎo)致這些問(wèn)題的根本原因。他們指出，在追求業(yè)務(wù)規(guī)模的過(guò)程中，忽視了內(nèi)部管理的重要性，導(dǎo)致收費(fèi)不透明、培訓(xùn)誤導(dǎo)以及服務(wù)流程混亂等一系列問(wèn)題。公司向所有受影響的用戶(hù)致以最誠(chéng)摯的歉意，并承諾將立即采取行動(dòng)，全面整改。
為了保障用戶(hù)權(quán)益，啄木鳥(niǎo)公司提出了一系列具體的整改措施。首先，他們將全面核查投訴訂單，特別是針對(duì)近期價(jià)格爭(zhēng)議的訂單。對(duì)于保修期內(nèi)的投訴訂單，公司將主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)進(jìn)行無(wú)條件全額退款。同時(shí)，用戶(hù)也可以通過(guò)售后服務(wù)熱線(xiàn)或微信小程序便捷地申請(qǐng)退款。對(duì)于新下的訂單，如果存在價(jià)格爭(zhēng)議，公司承諾在核實(shí)情況后的24小時(shí)內(nèi)全額退款。對(duì)于已過(guò)保修期的訂單，公司將設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)核查機(jī)制，確保用戶(hù)的權(quán)益得到合理保障。
在價(jià)格透明化方面，啄木鳥(niǎo)公司承諾所有維修訂單必須在維修前提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單，用戶(hù)確認(rèn)后方可施工。如果發(fā)現(xiàn)價(jià)格不透明或強(qiáng)制加價(jià)行為，用戶(hù)可以舉報(bào)，公司將在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核查并處理。公司還推出了30天無(wú)憂(yōu)售后服務(wù)，所有維修訂單均可享受30天內(nèi)的免費(fèi)復(fù)檢，確保維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
為了加強(qiáng)維修工程師的管理，啄木鳥(niǎo)公司將對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行全面重置，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)與考核。所有無(wú)經(jīng)驗(yàn)的家電工程師將接受為期15天至45天的技術(shù)培訓(xùn)，并通過(guò)嚴(yán)格的技能考核。同時(shí)，公司將在線(xiàn)下學(xué)習(xí)場(chǎng)地安裝聲像記錄系統(tǒng)，以透明化監(jiān)管杜絕“引導(dǎo)銷(xiāo)售”和“話(huà)術(shù)誘導(dǎo)”等不當(dāng)行為。
在服務(wù)流程透明化方面，啄木鳥(niǎo)公司推出了“工程師信用分”系統(tǒng)，用戶(hù)可以查看維修人員的過(guò)往服務(wù)記錄和評(píng)分，從而增強(qiáng)選擇權(quán)并提高行業(yè)透明度。對(duì)于經(jīng)核實(shí)存在欺詐收費(fèi)、惡意誤導(dǎo)用戶(hù)等行為的維修工程師，公司將將其列入黑名單并永久禁入。
啄木鳥(niǎo)公司還調(diào)整了工程師的收入結(jié)構(gòu)，取消了以維修項(xiàng)目多少為考核標(biāo)準(zhǔn)的做法，改為以一次性解決率、維修質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度作為核心考核指標(biāo)。這一舉措旨在讓工程師專(zhuān)注于真正修好設(shè)備，而不是靠增加收費(fèi)項(xiàng)目來(lái)提高收入。
為了確保整改措施得到徹底執(zhí)行，啄木鳥(niǎo)公司還建立了社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。任何用戶(hù)發(fā)現(xiàn)“先維修后報(bào)價(jià)”“強(qiáng)制收費(fèi)”“夸大維修”等違規(guī)行為，均可舉報(bào)。核實(shí)屬實(shí)后，公司將獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)人1000元，并保密其個(gè)人隱私。
啄木鳥(niǎo)公司表示，他們深知此刻的道歉若沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)的支持將毫無(wú)意義。因此，他們將全面推進(jìn)整改措施，并接受全民監(jiān)督，以確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。
