近期，啄木鳥(niǎo)家庭維修公司向公眾公示了其服務(wù)流程與激勵(lì)機(jī)制的優(yōu)化調(diào)整及整改方案，標(biāo)志著該公司正積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)反饋，力圖通過(guò)一系列措施提升服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)悉，自3月15日以來(lái)，啄木鳥(niǎo)家庭維修全面開(kāi)展了問(wèn)題排查與優(yōu)化整改工作。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的努力，公司已對(duì)價(jià)格展示頁(yè)面進(jìn)行了優(yōu)化，上線了“問(wèn)問(wèn)DeepSeek”AI幫忙問(wèn)價(jià)功能，完成了在庫(kù)配件及供應(yīng)渠道的自檢自查，并對(duì)無(wú)認(rèn)證標(biāo)識(shí)的強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品進(jìn)行了退貨處理。公司還強(qiáng)化了全平臺(tái)的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，增加了學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)，并強(qiáng)化了平臺(tái)工程師的實(shí)操核驗(yàn)。
在服務(wù)流程優(yōu)化方面，啄木鳥(niǎo)家庭維修計(jì)劃于4月底分批實(shí)施新的服務(wù)流程。新流程要求平臺(tái)工程師在檢測(cè)維修過(guò)程中，通過(guò)拍照、錄像等方式記錄關(guān)鍵步驟，確保服務(wù)過(guò)程透明化、可監(jiān)督。所有檢測(cè)報(bào)告與維修記錄將實(shí)時(shí)同步至用戶端，用戶確認(rèn)驗(yàn)收后方可完成服務(wù)，從而有效防范“小病大修”等損害用戶權(quán)益的行為。同時(shí)，公司還明確了平臺(tái)工程師對(duì)“非機(jī)器故障類服務(wù)”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定在排除機(jī)器故障問(wèn)題后，對(duì)于此類服務(wù)，工程師只能收取上門費(fèi)與檢測(cè)費(fèi)，不得收取機(jī)器維修費(fèi)。
在激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化方面，啄木鳥(niǎo)家庭維修也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。公司優(yōu)化了激勵(lì)指標(biāo)體系，重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)工程師服務(wù)的“一次性解決率”指標(biāo)，并提高了“服務(wù)質(zhì)量”與“用戶滿意度”在激勵(lì)指標(biāo)體系中的權(quán)重。這一調(diào)整旨在引導(dǎo)平臺(tái)工程師更加重視服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。
為了保障整改工作的順利進(jìn)行，啄木鳥(niǎo)家庭維修還公開(kāi)了監(jiān)督舉報(bào)渠道，包括微信/支付寶小程序、App以及客服熱線。用戶若發(fā)現(xiàn)“無(wú)病也修”、“小病大修”、“先維修后報(bào)價(jià)”等違規(guī)行為，均可進(jìn)行舉報(bào)。一經(jīng)核實(shí)確認(rèn)，公司將嚴(yán)肅處理違規(guī)行為，并給予舉報(bào)用戶每次1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。
啄木鳥(niǎo)家庭維修表示，此次優(yōu)化整改范圍廣、環(huán)節(jié)多、鏈條長(zhǎng)，可能存在部分響應(yīng)不及時(shí)、執(zhí)行不到位的情況。對(duì)此，公司鄭重承諾將持續(xù)跟進(jìn)各項(xiàng)優(yōu)化整改措施的落實(shí)效果，提高響應(yīng)時(shí)效、深化執(zhí)行落地；嚴(yán)格處理違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益；持續(xù)公開(kāi)優(yōu)化整改進(jìn)展，接受各界監(jiān)督；并在市場(chǎng)監(jiān)管及相關(guān)部門的指導(dǎo)監(jiān)督下，積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范建設(shè)，共同推動(dòng)家庭維修服務(wù)更加規(guī)范有序、行業(yè)更加健康發(fā)展。
