近日，知名游戲人漁夫Fishman，身為攜程百萬(wàn)元級(jí)別的黑鉆貴賓，在預(yù)訂“新加坡圣淘沙名勝世界歐芮酒店”時(shí)，遭遇了一系列糟心事，經(jīng)過(guò)事件發(fā)酵，拒絕接受任何退款、賠償或道歉。給攜程強(qiáng)烈要求，將其酒店下架整頓。
1月28日，漁夫Fishman在攜程預(yù)訂了2間為期3晚的房間，每間每晚價(jià)格為3415元，總共支付了1.6萬(wàn)元。然而，僅僅兩天后，房間價(jià)格竟降至每間每晚2717元。這一價(jià)格的突然下降，很難不讓人懷疑存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法》第24條關(guān)于退換貨的規(guī)定，這種價(jià)格波動(dòng)可能損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
之后，由于行程改變，漁夫Fishman提前三天申請(qǐng)退款，卻遭到酒店的拒絕。盡管攜程客服與酒店經(jīng)理多次溝通，1.6萬(wàn)元還是被全部扣除。在攜程以往處理類(lèi)似投訴時(shí)，也存在退款困難的情況，例如之前有消費(fèi)者在因旅行社原因退款時(shí)被無(wú)故克扣大部分款項(xiàng)，還有消費(fèi)者因酒店無(wú)房、入住環(huán)境差等合理原因申請(qǐng)退款也被拒絕。這表明攜程在處理退款問(wèn)題上可能存在管理不善的情況。
此酒店還設(shè)置了“15:00入住+次日11:00退房”的條款，這與酒店行業(yè)常規(guī)的“14:00入住+次日12:00退房”標(biāo)準(zhǔn)不符。按照常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，酒店的這種設(shè)定很可能會(huì)讓消費(fèi)者多支付半天房費(fèi)，并且還可能影響攜程接收新的訂單。這明顯違背了消費(fèi)者保護(hù)法中關(guān)于公平交易的原則。
該酒店的這些行為還觸及了攜程CEO關(guān)注的三條紅線(xiàn)。攜程失去了像漁夫Fishman這樣百萬(wàn)元級(jí)別的黑鉆貴賓，這位貴賓轉(zhuǎn)而選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手美團(tuán);其次，在百度和Google搜索中，攜程的差評(píng)屢次登上了首頁(yè)頭條，這對(duì)攜程的口碑和客流產(chǎn)生了不小的負(fù)面影響;如果此事進(jìn)一步影響攜程的收入和利潤(rùn)，作為攜程散戶(hù)股東的漁夫Fishman就有資格在投資者平臺(tái)對(duì)攜程進(jìn)行問(wèn)責(zé)，影響股價(jià)和市值聲譽(yù)。作為攜程的CEO關(guān)注這三條紅線(xiàn)是為了保障攜程的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、聲譽(yù)和長(zhǎng)期發(fā)展，任何觸及紅線(xiàn)的行為都可能威脅到攜程在市場(chǎng)中的地位。
從攜程與酒店的責(zé)任劃分來(lái)看，酒店設(shè)置不合理?xiàng)l款、拒絕退款是直接損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。但攜程作為平臺(tái)方，未能有效監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)行為，在處理顧客投訴時(shí)也未達(dá)到理想效果，也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。
大力財(cái)經(jīng)分析指出，這一事件暴露出部分酒店在經(jīng)營(yíng)中存在不合理行為，既損害了消費(fèi)者權(quán)益，也給相關(guān)平臺(tái)帶來(lái)負(fù)面影響。所以，酒店應(yīng)當(dāng)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，平臺(tái)也需要加強(qiáng)對(duì)合作酒店的管理和監(jiān)督，以此維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和自身的良好形象。同時(shí)，消費(fèi)者在預(yù)訂時(shí)也要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，保護(hù)自己的合法權(quán)益。
漁夫Fishman作為攜程的忠實(shí)貴賓用戶(hù)，在業(yè)內(nèi)和投資者平臺(tái)擁有一定的影響力和話(huà)語(yǔ)權(quán)。面對(duì)這一系列問(wèn)題，漁夫Fishman堅(jiān)決拒絕接受任何退款、賠償或道歉。他強(qiáng)烈要求攜程將這家酒店下架整頓，必須待酒店深刻檢討并改正錯(cuò)誤之后，再考慮重新上架。馬上面臨315，對(duì)自身權(quán)益的堅(jiān)決維護(hù)，也對(duì)攜程及合作酒店提出了更高的期望和要求，不容許任何忽視消費(fèi)者權(quán)益的行為存在。
