蘋果公司正在秘密開發一款名為“Support Assistant”的智能客服助手，該助手基于生成式AI技術，旨在為Apple Support應用的用戶提供更加便捷的問題解決方案。這一消息由外媒于近日披露。
據悉，這款AI助手將被集成到Apple Support應用中，用戶可以通過自然語言對話的方式，向它描述設備故障或服務疑問。與傳統的人工客服通道并行運行，系統將首先嘗試提供由AI生成的解決方案。如果問題未能得到妥善解決，用戶將被無縫轉接至人工客服顧問。
在代碼披露的信息中，蘋果特別強調了這款功能的“生成模型”基礎，并指出它可能會產生“不準確、誤導性甚至有害的內容”。因此，蘋果明確建議用戶不要將AI助手的回復作為專業建議的替代品。
代碼中還提及了一個“內容上傳”功能，這意味著用戶將能夠上傳圖片、PDF等多媒體文件，以輔助AI助手進行問題診斷。這一功能為解決硬件故障類問題提供了更多的技術可能性。
蘋果在代碼中表示，將“與合作伙伴共同開發”這款智能客服助手。結合蘋果近期與OpenAI的合作動態，市場普遍猜測ChatGPT技術可能深度參與了這一功能的開發。盡管蘋果尚未公布具體的上線時間表，但分析人士認為，隨著生成式AI在消費電子領域的加速滲透，這一舉措或將對售后服務標準產生深遠影響。
通過重構服務鏈條，蘋果正努力鞏固用戶粘性，并有望通過這款智能客服助手降低人工客服成本。在智能設備時代，這一創新或將重新定義售后服務的標準，為用戶提供更加高效、便捷的問題解決方案。
