近期，某知名外賣(mài)平臺(tái)宣布，自2024年末啟動(dòng)的惡意差評(píng)專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)已取得顯著成效。該行動(dòng)通過(guò)一系列升級(jí)措施，包括風(fēng)控模型的強(qiáng)化、判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化以及處理效率的提升，旨在為商家創(chuàng)造一個(gè)更加健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)實(shí)施的前三個(gè)月內(nèi)，平臺(tái)月均處理的惡意差評(píng)數(shù)量激增近20%，同時(shí)，每起差評(píng)的平均處理時(shí)長(zhǎng)也大幅縮短了12小時(shí)。這一變化，無(wú)疑為商家減輕了不必要的經(jīng)營(yíng)壓力。
為進(jìn)一步貼近商家的實(shí)際需求，平臺(tái)近期組織了一項(xiàng)大規(guī)模的惡意差評(píng)治理調(diào)研活動(dòng)，共收集到上萬(wàn)份有效反饋。調(diào)研結(jié)果顯示，商家對(duì)新增的“限制惡意用戶(hù)”功能表現(xiàn)出極高的支持度，支持率高達(dá)96.05%。同時(shí)，“風(fēng)險(xiǎn)顧客提示”和“虛假差評(píng)自動(dòng)屏蔽”等功能也備受商家關(guān)注，成為他們期望平臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化的重點(diǎn)。
在調(diào)研中，商家普遍反映了對(duì)惡意差評(píng)治理的迫切需求，希望平臺(tái)能加大對(duì)惡意用戶(hù)的處罰力度，并進(jìn)一步優(yōu)化差評(píng)申訴機(jī)制。針對(duì)商家提出的增加申訴次數(shù)的需求，平臺(tái)積極響應(yīng)，計(jì)劃在5月初推出“差評(píng)申訴次數(shù)無(wú)限制”的新機(jī)制，旨在幫助商家更有效地應(yīng)對(duì)不公正評(píng)價(jià)，提升申訴的成功率和效率。
為了幫助商家更好地掌握申訴流程，平臺(tái)還將發(fā)布一份詳盡的差評(píng)申訴規(guī)則指引手冊(cè)。手冊(cè)將全面介紹申訴的步驟和注意事項(xiàng)，為商家提供有力的支持。針對(duì)商家反映的“同行惡意差評(píng)”問(wèn)題，平臺(tái)表示將加大打擊力度，確保經(jīng)營(yíng)環(huán)境的公平與透明。
未來(lái)，平臺(tái)將繼續(xù)致力于處理與訂單內(nèi)容無(wú)關(guān)且缺乏合理依據(jù)的無(wú)效差評(píng)，通過(guò)一系列措施，努力為商家營(yíng)造一個(gè)更加公正、透明的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)的健康發(fā)展。
