在近期備受矚目的2025年315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)晚會(huì)上，一個(gè)關(guān)乎千家萬(wàn)戶(hù)日常生活的重大問(wèn)題被公之于眾——“家電維修行業(yè)亂象叢生”，具體表現(xiàn)為“小題大做，無(wú)病呻吟式維修”。晚會(huì)特別點(diǎn)名了“啄木鳥(niǎo)家庭維修”，一個(gè)自稱(chēng)“全國(guó)規(guī)模最大”的家電維修服務(wù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋300余座城市，擁有十萬(wàn)余名在線(xiàn)接單維修師傅。
據(jù)晚會(huì)揭露，通過(guò)某知名投訴網(wǎng)站檢索，“啄木鳥(niǎo)家庭維修”的投訴量驚人，高達(dá)六千余條。為深入探究這一平臺(tái)的真實(shí)運(yùn)營(yíng)狀況，晚會(huì)記者通過(guò)應(yīng)聘的方式，成功潛入啄木鳥(niǎo)公司內(nèi)部。
在入職培訓(xùn)期間，培訓(xùn)經(jīng)理直言不諱地指出，維修人員的首要任務(wù)是設(shè)法在服務(wù)流程中提升收費(fèi)金額。如果遇到客戶(hù)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑，維修人員甚至需要上演“默契配合”的戲碼來(lái)應(yīng)對(duì)。培訓(xùn)結(jié)束后，記者跟隨經(jīng)驗(yàn)豐富的黃師傅上門(mén)服務(wù)，為一位客戶(hù)更換洗衣機(jī)電機(jī)。
那次維修，黃師傅向客戶(hù)收取了659元的費(fèi)用，而換下的電機(jī)僅售得60元，實(shí)際成本不過(guò)是一個(gè)塑料電機(jī)的91元。此后，記者跟隨黃師傅的每一次上門(mén)服務(wù)，都見(jiàn)證了不同的“維修新花樣”：一位客戶(hù)因未開(kāi)水龍頭導(dǎo)致洗衣機(jī)無(wú)法進(jìn)水，師傅簡(jiǎn)單打開(kāi)水龍頭便收費(fèi)100多元；另一戶(hù)人家的燃?xì)庠钜螂姵孛蔽凑獙?dǎo)致無(wú)法點(diǎn)火，師傅更換了一個(gè)成本僅20元左右的點(diǎn)火器，并摘掉電池帽，最終收費(fèi)250多元。
面對(duì)這些亂象，黃師傅透露了背后的真相：維修人員之所以絞盡腦汁增加收費(fèi)，主要是受到來(lái)自維修平臺(tái)的壓力。因?yàn)閳?bào)價(jià)過(guò)低，維修師傅常會(huì)受到上級(jí)的批評(píng)，公司甚至明確要求他們?cè)诜?wù)中盡量提高收費(fèi)。黃師傅無(wú)奈地說(shuō)：“我們只能拿到四成收入，公司抽成六成，想多賺錢(qián)，只能靠換零件。”由于維修平臺(tái)掌控著客戶(hù)資源，維修師傅們幾乎沒(méi)有自主接單的機(jī)會(huì)，只能依附于平臺(tái)。
這一系列的曝光，無(wú)疑為廣大消費(fèi)者敲響了警鐘，也引發(fā)了社會(huì)對(duì)于家電維修行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管的深思。
