近日，抖音生活服務(wù)舉辦“誠信評價(jià)”共創(chuàng)會(huì)。活動(dòng)邀請了10位消費(fèi)者代表以及10家商家共同參與，圍繞評價(jià)治理規(guī)則、判責(zé)申訴機(jī)制，以及商家與用戶的核心訴求等議題進(jìn)行討論。
抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2024年平臺(tái)商家評價(jià)量增長52.8%，商家對評價(jià)的關(guān)注度和參與度持續(xù)提升。隨著評價(jià)量的增長，一些問題也隨之出現(xiàn)。
(活動(dòng)現(xiàn)場)
“送小禮物邀請用戶寫評是門店比較常見促評方式，卻因用戶舉報(bào)被平臺(tái)處置，促評時(shí)束手束腳”。活動(dòng)現(xiàn)場，不少商家表達(dá)了自己的困惑。有商家指出，對評價(jià)治理的標(biāo)準(zhǔn)了解不全面，申訴通過率低;同時(shí)，惡意差評問題也影響了正常經(jīng)營。
針對商家提出的問題，抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)已對利誘好評的治理導(dǎo)向做出調(diào)整，增加對用戶真實(shí)體驗(yàn)的調(diào)研，重點(diǎn)處置用戶體驗(yàn)差，卻通過利誘獲取消費(fèi)者不真實(shí)好評的商家，引導(dǎo)商家合規(guī)促評。調(diào)整后，利誘好評處置量下降近80%。為提升判責(zé)透明度，平臺(tái)在處置通知中嵌入規(guī)則講解長圖，呈現(xiàn)違規(guī)行為示例及判責(zé)邏輯，并新增“示例評價(jià)時(shí)間”功能，方便商家自查整改。平臺(tái)還新增視頻證據(jù)提交入口，支持商家上傳視頻進(jìn)行申訴。同時(shí)，平臺(tái)推出“以考代罰”機(jī)制，74.9%的違規(guī)處置可通過考試學(xué)習(xí)獲得豁免，其中67.3%的商家成功免罰。
在惡意差評投訴方面，平臺(tái)也采取了多項(xiàng)措施。通過引入更多信息輔助研判，提升識(shí)別能力，商家投訴通過率提升8倍。同時(shí)，平臺(tái)建立機(jī)審與人審相結(jié)合的識(shí)別策略，使主動(dòng)識(shí)別量提升40%，大大提高了識(shí)別效率。平臺(tái)在來客投訴頁面新增投訴類型解釋及舉證引導(dǎo)，助力商家更好地進(jìn)行申訴。
現(xiàn)場，消費(fèi)者反饋的商家違規(guī)邀好評行為主要集中在“強(qiáng)制好評”和“利誘好評”兩類。平臺(tái)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，52%的用戶投訴涉及商家強(qiáng)制好評，比如擅自代寫評價(jià)、以不履行團(tuán)購承諾脅迫好評等;36.4%的用戶對商家通過贈(zèng)禮誘導(dǎo)不實(shí)好評表示反感。
針對這些問題，抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)建立了線上監(jiān)測與用戶舉報(bào)雙通道，一方面拓寬用戶反饋渠道，通過開通舉報(bào)渠道、智能外呼及發(fā)放調(diào)查問卷等方式收集用戶反饋;同時(shí)，對線上商家評價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，針對上榜及評分高的商家安排專人定期檢查，將線上監(jiān)測與用戶反饋結(jié)果結(jié)合，經(jīng)機(jī)器和人工審核綜合研判，對違規(guī)商家進(jìn)行處置。2024年7月以來，消費(fèi)者對商家違規(guī)邀好評行為的吐槽量級下降27.9%。
在討論環(huán)節(jié)，各方就“未體驗(yàn)完成促評是否該管”“評價(jià)是否能修改”等問題進(jìn)行探討。抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，評價(jià)生態(tài)的健康需要商家與用戶共同維護(hù)，既要保障消費(fèi)者真實(shí)表達(dá)的權(quán)利，也要助力商家通過合規(guī)經(jīng)營提升自身競爭力。
未來，平臺(tái)將持續(xù)通過懇談會(huì)、線上交流等形式，與商戶和消費(fèi)者建立長效溝通機(jī)制。同時(shí)，平臺(tái)會(huì)持續(xù)加強(qiáng)在評價(jià)模型建設(shè)和識(shí)別能力提升方面的投入，暢通商家和用戶的舉證渠道，優(yōu)化評價(jià)治理標(biāo)準(zhǔn)，共同營造健康的評價(jià)生態(tài)，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、可信的生活服務(wù)體驗(yàn)。
